Vamos a dedicar el capítulo de esta semana a hablar de los principales errores que suelo ver, que suelo detectar a la hora de usar los mensajes directos, los mensajes privados de Instagram. Este canal, Instagram, podemos usarlo para hablar, tener una comunicación privada 1:1 con potenciales clientes, con seguidores y también puede ser una muy buena herramienta para cerrar ventas, para conocer mejor a nuestros potenciales clientes y demás. 

Vamos a ver cuáles son estos errores que yo veo que más se repiten, concretamente vamos a ver diez de ellos y, sobre todo, cómo evitarlos. Os voy a compartir algunos tips para evitar estos errores y aprender a utilizar este canal, esta herramienta que es tan poderosa si se utiliza bien y con estrategia como todo. Así que vamos allá. 

Error 1: No utilizar los mensajes privados como canal de venta o como herramienta

El primero de ellos es el más obvio, el más común, que parece que no, pero hay mucha gente que lo comete y es no utilizar los mensajes privados como canal de venta o como herramienta para justamente lo que acabo de comentar, conocer mejor a estos potenciales clientes, entablar una conversación 1:1 y que esta conversación pueda convertirse directamente en cerrar una venta, conseguir un cliente nuevo, etc

Mi primera recomendación sería que si no lo estáis haciendo, empecéis a considerar esta herramienta, que si hablamos de Instagram pues son mensajes privados, pero si utilizáis otro canal, LinkedIn y grupos de Facebook, pues también sería llevar a esas personas hacia una conversación 1:1. 

También puede ser si hablamos de email, pues llevar nuestros emails de newsletter a tener una conversación 1:1, a partir de que nos respondan un email o a partir de que respondan a un email y luego nosotros les abrimos por mensaje privado en Instagram,…. Hay diferentes formas de hacerlo, pero el primer error sería no utilizarlo porque como digo, es una herramienta muy potente.

Parece que esto es una herramienta que podemos empezar a utilizar cuando ya llevamos un tiempo, cuando tenemos muchos seguidores, pero nada más lejos de la realidad, sobre todo cuando estamos empezando los mensajes directos pueden ser un gran aliado porque incluso nos pueden ayudar a vender cuando todavía no tenemos ni una página web, ni ningún sitio en donde estén nuestros productos o servicios explicados. 

Si utilizamos esta herramienta con estrategia y los incentivamos, hacemos que las personas sean las que nos escriben, nos piden información, si tenemos una buena estrategia y sabemos cómo comunicarnos por mensaje privado, qué hacer, qué decir, nos puede ayudar a vender sin tener que derivarlo a una página web o a otro sitio para que se cierre por allí la venta.

Error 2: Utilizar los mensajes privados para enviar mensajes a personas que todavía no nos conocen o ni siquiera nos siguen 

El segundo error, y este es, creo, el más repetido, el que más personas veo que lo cometen, es utilizar los mensajes privados para enviar mensajes a personas que todavía o no nos conocen o ni siquiera nos siguen o no nos han dado ninguna muestra de interés. Es lo que se suele conocer como mensajes fríos, de venta a puerta fría. 

Como es el equivalente en la vida real sería cuando te pitan a la puerta de tu casa para intentar venderte algo. Es incómodo porque tú no has dicho en ningún momento que eso te interese y te están interrumpiendo algo. En los mensajes privados sería lo mismo.

Lo que yo os recomiendo es que siempre utilicéis los mensajes privados para comunicaros con alguien que previamente ha mostrado interés de alguna manera. 

Error 3: No aprovechar el interés que nos muestran las personas que están en nuestra comunidad para iniciar conversaciones

Y esto nos llevaría al error número tres, que es no aprovechar esas muestras de interés que podemos tener a partir de personas que están en nuestra comunidad, nuestros seguidores, etc. no aprovechar esas muestras de interés para ser nosotros quien inicia esa conversación.

Pero ojo, ya tenemos que haber visto previamente alguna señal de que esa persona está interesada en nuestro contenido, en lo que hacemos, etc. Y es ahí cuando nosotros decidimos iniciar esa conversación 1:1.

¿Cuáles pueden ser esas muestras de interés? 

A continuación os dejo algunos ejemplos: 

Ejemplo 1:

Si alguien os ha empezado a seguir, una buena estrategia es enviar un mensaje dándole la bienvenida a tu comunidad, enviándole un resumen de lo que puede encontrar allí, llevándole a algún recurso gratuito, o simplemente enviándole a esa persona un mensaje de bienvenida y en el que tú te pones a su disposición para lo que pueda necesitar o lo que sea. Es una buena manera de incentivar luego esas conversaciones. 

¡Ojo, esto es un proceso manual! Hoy en día no existe manera de automatizarlo. Si tienes un gran volumen de seguidores nuevos, pues puede que esto deje de ser factible, pero sí lo es si tienes todavía una comunidad pequeña o tienes 5-10 seguidores nuevos al día.

Ejemplo 2:

Si alguien ha hecho un comentario en una de tus publicaciones, podrías aprovechar y escribirle por mensaje privado continuando la conversación a raíz de ese comentario que te ha hecho previamente la persona.

O si alguien se ha sacado un recurso gratuito, un webinar, algo gratuito, por lo que se tienen que suscribir y ves que las personas que se han suscrito, tienen también usuario de Instagram, es inteligente pedírselo.

Yo casi siempre cuando lanzo algún taller gratuito o algún recurso que se tienen que inscribir en mi web con su email, también me gusta pedir el usuario de Instagram, porque en mi software de email marketing siempre tengo ligado un email a un usuario de Instagram, entonces es muy fácil para mí según qué actividad vea de esa persona a través de email llevarme la conversación o iniciar una por Instagram con esa persona. Esto es especialmente útil cuando estoy en un lanzamiento o estoy vendiendo algo, cuando veo que la persona abre todos los emails, ha hecho clic en la página de venta o me responde a un email. Como ya tengo su usuario, puedo fácilmente seguir la conversación por mensaje privado, que suele ser más cómodo y directo para la gente. 

Ejemplo 3:

Otros ejemplos de acciones que nos pueden decir que esa persona está interesada y por lo tanto podemos aprovechar para iniciar una conversación, puede ser simplemente cuando hacemos algún tipo de encuesta, cuestionario en nuestras historias y alguien vota. Y como tenemos el listado en historias de quién ha votado, opción que podemos aprovechar y escribir también a esa persona. 

Ejemplo 4:

También si utilizáis la táctica que muchas veces yo os recomiendo, por ejemplo, en una publicación como llamada a la acción, después de la información que hayas dado, puedes decir: «escríbeme con la palabra clave X si te interesa saber más sobre tu producto o tus servicios». La persona te escribe con esa palabra clave y ahí tú puedes aprovechar luego para contarle o preguntarle y seguir la conversación como a ti te interese.

Error 4:  Nunca utilizar o no tener en mente que puedes utilizar los mensajes de voz

Este error no es que sea obligatorio y que lo tengas que hacer siempre, pero el error sería no utilizar nunca o tener en mente que puedes utilizar los mensajes de voz, no tener en cuenta que los mensajes no tienen por qué ser siempre escritos. De hecho en muchas ocasiones puede significar una gran diferencia el perder un poquito más de tiempo y en lugar de escribir, mandar un audio a esa persona explicando algo de manera mucho más personal, sobre todo cuando estamos ya en proceso más de venta o cuando queremos crear esa sensación más de cercanía o resolver dudas. 

Funcionan súper bien, así que está bien que lo tengáis en cuenta y que de vez en cuando lo pongáis en práctica.

Error 5: No tener un tiempo determinado, asignado, a la tarea de gestionar los mensajes privados

El número cinco para mí es muy, muy, muy importante y es no tener un tiempo determinado, asignado a esta tarea, a gestionar estos mensajes privados, a enviar estos mensajes si no tenemos en nuestra agenda o en nuestro calendario un espacio de tiempo en donde vamos a hacer esto y sobre todo que sea delimitado. Por ejemplo: voy a dedicar a mensajes privados 30 minutos al día.

Puedes asignarte hacerlo al principio del día, al final del día, o cuando quieras, pero sobre todo es importante o a mí me ha funcionado muy bien y siempre lo recomiendo, que cuando tienes delimitado este tiempo, ya sean 15, 20, 30 minutos, los que sean, pero que durante esos minutos vas a estar activo, vas a estar respondiendo mensajes que te entren, etc, pero que los que ya entren después (pasados los 15, 20 o 30 minutos establecidos) ya no los vas a contestar hasta el día siguiente. 

Mi mejor recomendación es que tengas este espacio de tiempo delimitado y que lo que te dé tiempo a gestionar durante esos minutos bien, y si no, lo siguiente ya lo vas a retomar al día siguiente, pero que ya no vuelvas a entrar a los mensajes privados, también para proteger tu salud mental y sobre todo tu productividad y tu trabajo.

Error 6: No tener procedimientos establecidos

Esto es normal cuando estáis empezando, porque se crea un poco sobre la marcha y con el aprendizaje y la práctica. Pero si lo podéis estructurar o trabajar, cuanto antes mejor. Os va a facilitar mucho el trabajo y vais a ver que se os hace mucho más fácil gestionar todos estos mensajes y que acaban en un mejor resultado. 

¿A qué me refiero con estos procedimientos? 

Por ejemplo, cuando alguien me pregunta sobre X servicio o cuando alguien me escribe con un determinado mensaje a una determinada pregunta, yo ya cada vez voy estableciendo cuando me preguntan sobre ello, esta es mi respuesta o cuando me preguntan sobre tal servicio. Sobre todo, que no tenga que improvisar cada vez. 

O cuando me dicen: mira tengo X problema, ¿cómo me puedes ayudar? Que yo ya sepa previamente cuáles son mis respuestas a este tipo de pregunta. Le voy a responder con un breve resumen de los servicios o productos que tengo, o le voy a responder con una pregunta para que me cuente un poco más y pueda ser un poco más específico sobre su situación o su problema, para que yo luego pueda decidir qué opción le voy a vender o le voy a recomendar.

Tener esos procedimientos te puede ayudar para no tener que improvisar con cada persona, con cada caso concreto y también tener ese paso a paso de ahora le contesto esto y luego le voy a hacer esa pregunta, etc. Está claro que luego te puedes adaptar a cada situación para no parecer un robot, que para eso lo gestionamos nosotros personalmente, pero tener esa especie de guía te puede ayudar a gestionarlo mucho más fácilmente.

Error 7: Dar demasiada información o recomendaciones de forma totalmente gratuita por mensaje privado

Y muy relacionado el error 6 vendría el número 7, que también puede ser consecuencia de no tener estos procedimientos o límites, y es acabar dando demasiada información gratuita o recomendaciones de forma totalmente gratuita por mensaje privado, porque hay que diferenciar lo que hacemos a nivel de estrategia de contenido, que es parte de nuestra estrategia de marketing para darnos a conocer, para generar esa confianza, posicionarnos como autoridad y todo eso.

Eso está bien, pero no hay que confundirlo con acabar dando grandes cantidades de información personalizada, gratuita a una persona que a lo mejor luego no nos va a acabar comprando. 

No digo que no puedas responder a nada que no sea directamente vender tu producto o servicio. No es ese el mensaje. 

Está claro que si te hacen una preguntan corta que no te cuesta nada responder, pues una respuesta rápida está bien, puedes hacerlo y genial. Y esa persona se va a quedar contenta y probablemente luego puedes aprovechar para seguir esa conversación ya que lo has ayudado. 

También, si es algo que requiere una respuesta más elaborada y no puedes personalizar y escribir toda esa información en ese momento solo para esa persona, pues no lo vamos a hacer, pero si tenemos previamente creado algún post, artículo del blog, vídeo de YouTube o alguna pieza de contenido que hayamos creado y la tengamos publicada sobre ese tema, podemos aprovechar para mencionarlo y pasarle el enlace directo y decirle que allí puede encontrar más información. Y si no lo tenemos, pues decirle a la persona que en estos momentos es mucha información y que no puedes contarle todo o darle toda la respuesta por mensaje privado, pero que te apuntas para un próximo post y que esté atento a tu perfil para cuando salga, que lo vas a resolver en las historias de dentro de unos días, por ejemplo.

Error 8: No hacer preguntas

El error número ocho va relacionado con algo que he dicho antes y es no hacer preguntas. Es muy interesante que cuando alguien nos escribe preguntando por información sobre lo que vendemos o cualquier tipo de mensaje que nos llegan, a veces nos sentimos como en el deber de darle esa información o de contestar con la opción más rápida, darle el enlace directamente a nuestra web para que nos compre, etc. Pero aunque la gente lo que quiere es información rápida y una respuesta rápida, a veces tenemos que mirar por nosotros y por eso otra vez lo relaciono con el hecho de tener esos procedimientos y ese paso a paso o esa guía para que podamos seguir y que gestionemos las conversaciones de una forma más o menos establecida y que no tengamos que improvisar cada vez parte de ese procedimiento. O al menos a mí me gusta hacerlo así, incluyendo preguntas. 

Cuando alguien te escribe y te cuenta cuál es su deseo, qué es lo que quiere conseguir o cuál es su problema, en lugar de intentar darle una solución o de venderle justo ya con solo esa información, es muy buena idea hacerle algunas preguntas para conocer más sobre su situación, hacerle preguntas como:

•  ¿Me podrías contar específicamente cuál es tu objetivo? 
• ¿Qué es lo que estás intentando? 
• ¿Cuál es la situación? 
• O incluso algo más específico para obtener más información y poder recomendar mejor

Os recomiendo muchísimo que, como parte de vuestra estrategia en los mensajes privados, os acostumbréis a incluir estas preguntas, a no tener miedo de hacerlas que por algo es una conversación y no es simplemente un robot al que le pides información y te la devuelve como si se tratara de una Wikipedia. 

 

Error 9: No escribir con tu propia personalidad como si fueras un humano

A veces, cuando estamos con los mensajes privados, como estamos tratando a lo mejor con potenciales clientes, nos ponemos una máscara de tengo que ser profesional o algo así y acabamos hablando de forma súper impersonal o súper fría, cuando lo mejor es que volvamos a lo que es nuestra personalidad de marca y, sobre todo, si tenemos una marca personal. Que hablemos como somos normalmente, como tendríamos esa conversación si tuviéramos esa persona delante cara a cara, en nuestro despacho, o nos encontráramos con ella por la calle, o cómo hablaríamos si habláramos por teléfono. 

Por eso también incluir de vez en cuando algún mensaje de voz, aunque sea cortito va bien porque nos devuelve esa personalidad y esa cercanía. 

Error 10: Responder con un mensaje que se note que es copia y pega, con muchos párrafos y dejar ahí la conversación

Y el error número diez va súper relacionado con esto y que también hacerlo bien nos puede ayudar a conseguir esa cercanía y que no parezca que es todo muy impersonal y frío, es que cuando alguien te pregunta algo, en lugar de enviarle un mensaje que se note que es copia y pega con muchos párrafos y muy largo y dejar la conversación allí, es más recomendable estructurar la información en forma de conversación. 

Si yo sé que le quiero dar 3 o 4 párrafos de información en lugar de pegarle todo y quedarme tan pancho, voy a darle el primer párrafo o esperar a ver qué me responde, o también puedo acabar con una pregunta, o darle un mini resumen y luego decirle exactamente qué es lo que te gustaría saber o hacerle alguna pregunta para que sea la persona que te responde, y así eso se convierte realmente en una conversación 1:1 y no solo un párrafo de copia y pega que probablemente la conversación va a morir y no vamos a aprovechar toda ese poder que tienen los mensajes privados como canal para tener esa conversación.